Customer Experience; van cult naar cultuur

Herken je deze situatie in je organisatie? Er is een project of programma dat de klantbeleving moet verbeteren. Er zijn allerlei nuttige zaken bedacht, maar toch lukt het niet om de leidinggevenden hiermee echt aan de slag te laten gaan. Er blijkt onvoldoende tijd voor, andere zaken hebben meer prioriteit. Of als eerstelijns serviceteams ben je zeer klantgericht, maar de tweede lijn in de organisatie gaat heel anders om met de klant. Wat je ziet is dat meer dan de helft van alle CX-initiatieven faalt. Hoe komt dat? De directie en leidinggevenden zien onvoldoende het belang ervan en zien te weinig resultaat. CX is onvoldoende een ‘chefsache’ en leidinggevenden sturen er niet op. Menig CX-professional voelt zich dan ook een Don Quichot binnen de organisatie. 

Tijdens de middag staat het boek ‘Customer Experience, van cult naar cultuur’ centraal. Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan beschrijven hierin een concrete, beproefde en gefaseerde methode om CX integraal in de organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Deze aanpak zorgt dat CX permanent op de managementagenda komt te staan en mobiliseert de volledige organisatie voor een blijvende verandering.

Ben jij er klaar voor?

Locatie