Programma van Customer-centric culture

1. 15:15 - 15:45

   Welkom ☕ - inloop half uurtje

2. 15:45 - 16:00

   Opening PIM & Heijmans

   Door Monique Brand Flu, Charelle Akihary
   
3. 16:00 - 16:25

   Customer Experience; van cult naar cultuur

   Door Jean Pierre Thomassen, Eric de Haan
   
4. 16:30 - 16:55

   Break out rooms - Praktijkcase naar keuze

   Door Anneke Teheux-Dalstra, Jeroen Meeuwsen, Rien Brus
   
5. 16:55 - 17:15

   Mini break

6. 17:15 - 18:00

   Paneldiscussie Customer Experience

   Door Jean Pierre Thomassen, Eric de Haan, Anneke Teheux-Dalstra, Jeroen Meeuwsen, Rien Brus, Berend-Jan Rietveld
   
7. 18:00 - 18:15

   Uitreiking eerste exemplaar boek

8. 18:15 - 19:00

   Borrel 🥂

1. Van 15:45 tot 16:00

   Opening PIM & Heijmans

   Door Monique Brand Flu, Charelle Akihary

   Welkom door de voorzitter van PIM, Charelle Akihary, bestuurslid Monique Brand Flu en de gastheer van Heijmans

2. Van 16:00 tot 16:25

   Customer Experience; van cult naar cultuur

   Door Jean Pierre Thomassen, Eric de Haan

   Waarom slaagt minder de helft van de CX-initiatieven? Hoe CX-integraal aan te pakken? Hoe CX in zes fasen in de organisatie in te bedden? En wat betekent dit voor de organisatiecultuur? Dit zijn enkele van de vraagstukken die in deze inleiding op het onderwerp centraal staan. 

3. Van 16:30 tot 16:55

   Break out rooms - Praktijkcase naar keuze

   Door Anneke Teheux-Dalstra, Jeroen Meeuwsen, Rien Brus

   Van theorie naar praktijk. Aan jou de lastige keuze om één van de praktijkcases bij te wonen.

   Enmo Sound & Vibration Technology (Anneke Teheux-Dalstra)

   Van uitdaging naar uitmuntendheid; onze (praktijk)reis naar Service Excellence

   Tijdens onze presentatie nemen we je mee op een inspirerende reis naar Service Excellence in de praktijk. Ontdek hoe ENMO Sound & Vibration Technology, met een pragmatische aanpak, ongeëvenaarde service biedt in de nichemarkt van geluid en trillingen. We delen onze unieke methoden, ervaringen en indrukwekkende resultaten. Ervaar hoe wij als MKB-bedrijf Service Excellence realiseren door onze pragmatische aanpak en toewijding aan kwaliteit en klanttevredenheid. 

   Nationale-Nederlanden Hypotheken Contact & Service (Jeroen Meeuwsen)

   NN Hypotheken Contact & Service is een reis gestart richting de ultieme klantbeleving. Normaal zou de organisatie een programma opstarten, maar in deze verandering is dit niet het geval. NN Hypotheken Contact & Service gebruikt de bouwstenen vanuit Service Excellence om stap voor stap door de benodigde paradigma shifts heen te gaan. Centraal hierin staat onze 9+ formule.

   Altuition (Rien Brus)

   Cultuurverandering is gedragsverandering

   Het woord cultuur- en cultuurverandering wordt in organisaties vaak heel omzichtig behandeld. Aan de ene kant wordt het onderwerp helaas nog te vaak gezien als ‘fluffy’, aan de andere kant beseffen organisaties zich heus wel dat een klantgedreven cultuur randvoorwaardelijk is voor CX succes. Maar hoe ga je ermee aan de slag? Rien bespreekt in deze korte break out zijn visie hoe cultuurverandering handen en voeten kan worden gegeven, inclusief een paar voorbeelden die ook worden behandeld in het boek ‘Van Cult naar Cultuur’.

4. Van 17:15 tot 18:00

   Paneldiscussie Customer Experience

   Door Jean Pierre Thomassen, Eric de Haan, Anneke Teheux-Dalstra, Jeroen Meeuwsen, Rien Brus, Berend-Jan Rietveld

   Paneldiscussie onder leiding van Berend-Jan Rietveld.

   Deelnemers aan het panel zijn Anneke Teheux-Dalstra, Jeroen Meeuwsen, Rien Brus, Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen

5. Van 18:00 tot 18:15

   Uitreiking eerste exemplaar boek

   Uitreiking van het eerste exemplaar 'Customer Experience, van cult naar cultuur' door de uitgever van Boom, Freek Talsma.

6. Van 18:15 tot 19:00

   Borrel 🥂

   Gesponsord door Heijmans