Net als nu met mobiele apps, lijkt een spaarprogramma een hebbeding voor ieder zelfrespecterend bedrijf. Maar net als met apps worden lang niet alle klantkaarten gebruikt. Telefoons staan vol van apps, portemonnees puilen uit van spaarkaarten, maar hoeveel gebruikt u er eigenlijk?

Directie zonder direction Ook al worden de mogelijkheden van loyalty programma’s besproken tijdens de directievergadering, vaak wordt vergeten dat het slechts een middel is. Concrete stappen richting een resultaatgerichte doelstelling komen logischer wij niet van de grond. Er wordt wel enthousiasme gecreëerd maar vaak rondom de verkeerde inzichten. Gevolg is dat spaarprogramma’s na een jaar of anderhalf dikwijls als een nachtkaars doven. En dat is zonde van de investering en het gecreëerde enthousiasme. Stoppen is dan geen optie meer, doorgaan ook niet, waardoor betrokkenen teleurgesteld en stuck in the middle achterblijven.

Hoe dan wel? Begin dus met een doel. Waarom overwegen we een loyalty programma? Wat is het doel, welke resultaten verwachten we? Gaat het programma bijdragen aan concrete salesdoelstellingen, rendement, conversie? Stuk voor stuk zaken die vooraf bepaald dienen te worden. Vervolgens is het zaak om het draagvlak binnen het management ook te creëren bij stakeholders. In het geval van Super de Boer was het minstens zo belangrijk om filiaalmanagers mee te krijgen. Er moet duidelijk gemaakt worden dat het de winkeliers iets oplevert. Daarnaast moet het klantgedrag gemonitord en geanalyseerd worden. Afhankelijk van het klantgedrag en in het licht van het bepaalde doel kunnen geschikte incentives aangeboden worden. Zo kan gedrag positief beïnvloed worden. Echt succesvolle programma’s ontketenen een dialoog over aanbiedingen, voordelen en incentives.

Geen kaart toch bonus? Bij de Albert Heijn weet iedere cassiere de magische code die alle klanten aan de kassa van het bonusvoordeel voorziet. Wat hier de reden van is en of dit verstandig is wordt tijdens de PIM Sessie op 25 maart besproken.