Interview Matthijs Wouters over klantgerichtheid 2.0
Om onze leden inzicht te geven in hoe klantgerichtheid verbetert kan worden, organiseren we op 21 april 2015 de kennissessie Klantgerichtheid en klantbeleving 2.0 Een van de sprekers tijdens dit event is Matthijs Wouters directeur operations bij autoleasemaatschappij Arval. Arval is voor het negende jaar op rij de meest klantvriendelijke leasemaatschappij van Nederland. We spraken hem in aanloop naar het event.
Wat is een veel gemaakte (denk)fout als het gaat over klantgerichtheid?
"Dat je voor de klant denkt. Leg ook je oor te luister."
Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten, wat maakt Arval zo klantgericht?
"Helder maken wat de klant kan verwachten en hiernaar handelen. Doen wat je belooft!"
Wat staat er bovenaan je to-do lijst?
"Een rondreis door Australië"
Wat is de belangrijkste take-away van je presentatie?
"Je kunt het niet alleen. Luister naar je klant en betrek ze samen met je medewerkers en je leveranciers (je partners) bij verbetertrajecten"
In zijn presentatie zal Matthijs een beeld geven van het project "Een 10 is voldoende" om de klantgerichtheid nog verder te vergroten. Het ontwikkelen van klantwaarden en het verbeteren van de customer journeys vormen hier enkele onderdelen van. Om de ideale beleving te realiseren is de samenwerking met voorkeursleveranciers van essentieel belang. Ook de wijze waarop Arval met deze partijen samenwerkt om een excellente dienstverlening te realiseren komt aan de orde. Arval maakt concrete afspraken met klanten over de tevredenheid van leaserijders met deze customer journeys in een Service Level Agreement.
Nieuwsgierig naar het event?
Het event vindt plaats op 21 april van 17:30 tot 21:300 uur, op het hoofdkantoor van De Nederlandse Energie Maatschappij in Rotterdam. Bekijk het volledige programma en meld je aan!