De dag begon met een warm welkom van Charelle Akihary, voorzitter van PIM, en Monique Brand Flu, bestuurslid bij PIM. Zij benadrukten het belang van een klantgerichte cultuur als essentieel onderdeel voor zakelijk succes. “De toekomst van klantbeleving zit in de cultuur van een organisatie,” benadrukte Akihary, “en dat vergt inzet van iedere medewerker op elk niveau.” Vervolgens trad Alexander[JPT1]  Lindeboom, vertegenwoordiger van Heijmans, in gesprek met Charelle om te delen hoe Heijmans werkt aan een cultuur van klantgerichtheid binnen hun organisatie. Hij gaf waardevolle inzichten in de initiatieven die Heijmans onderneemt om klantgerichtheid diep in hun bedrijfscultuur te verankeren.

In het kader van innovatie kregen de deelnemers een exclusieve sneak preview van het nieuwe community platform dat PIM binnenkort gaat lanceren. Een vooruitstrevende stap die de leden van PIM nog beter met elkaar zal verbinden en kennisdeling naar een hoger niveau tilt.

De kunst van CX: Van cult naar cultuur

Vervolgens was het podium voor Jean-Pierre Thomassen, dé CX-expert, die een inspirerende sessie gaf over het werken aan Customer Experience (CX). In zijn presentatie benadrukte hij de noodzaak om klantgerichtheid niet enkel als een initiatief te zien, maar als een fundamentele cultuurverandering. “Je moet gaan van cult naar cultuur,” en “80 procent van het werken aan CX is cultuur” aldus Thomassen. Hij deelde het zes-fasenmodel dat in een top-down én bottom-up aanpak zorgt voor een structurele inbedding van het werken aan CX in de normale bedrijfsvoering. De nadruk in dit proces ligt op het belang van leiderschap: “Teamleiders zijn de sleutels tot succes. Zij kunnen de verandering aanjagen.” Hij illustreerde hoe leidinggevenden uiteindelijk zelf om ondersteuning zullen vragen bij de CX-professionals binnen een organisatie (van push naar pull), wat erin resulteert dat CX een integraal onderdeel wordt van de bedrijfsstrategie.

Breakout sessies: Inspirerende praktijkvoorbeelden

Na de plenaire sessies splitsten de deelnemers zich op voor drie inspirerende breakout-sessies. Hierin deelden experts hun praktijkervaringen op het gebied van service excellence en klantbeleving:

• Anneke Teheux-Dalstra van ENMO Sound & Vibration Technology nam de deelnemers mee op een pragmatische reis naar service excellence binnen een nichemarkt. Ze liet zien hoe een MKB-bedrijf, met toewijding en kwaliteit, ongeëvenaarde klanttevredenheid kan realiseren.
• Jeroen Meeuwsen van Nationale-Nederlanden Hypotheken Contact & Service besprak de stappen die zijn organisatie heeft genomen om via de 9+ formule met inzet van het service excellence gedachtegoed naar ultieme klantbeleving te groeien, zonder daarbij traditionele programma’s in te zetten.
• Rien Brus van Altuïtion benadrukte dat cultuurverandering in essentie gedragsverandering is. Hij deelde praktische voorbeelden vanuit willen, kunnen maar vooral ook mogen, waarbij hij liet zien hoe organisaties concreet kunnen werken aan een klantgedreven cultuur. Vanuit die perceptie heeft Rien ook een bijdrage geleverd aan het boek.

Paneldiscussie: Interactie en inspiratie

Het event culmineerde in een dynamische paneldiscussie, geleid door Berend-Jan Rietveld van Paragon NL/B, waarin alle sprekers van de dag deelnamen. De zaal barstte van de interactie, waarbij waardevolle inzichten en praktische tips werden uitgewisseld. De panelleden gaven direct toepasbare adviezen over hoe cultuurverandering en klantbeleving binnen organisaties kunnen worden gestimuleerd.

Uitreiking nieuw boek en afsluitende borrel

Als hoogtepunt van de dag werd de eerste druk van het nieuwe boek Customer Experience van cult naar cultuur, geschreven door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, feestelijk uitgereikt door uitgeverij Boom. Dit boek, dat ook aan alle deelnemers na afloop cadeau werd gedaan, biedt organisaties een uitgebreide gids om klantgerichtheid daadwerkelijk tot in het DNA van hun cultuur door te voeren.

Het event werd afgesloten met een gezellige netwerkborrel, aangeboden door Heijmans, waar volop werd nagepraat over de inzichten van de dag en nieuwe connecties werden gelegd. Het event was een groot succes en bewees eens te meer dat het creëren van een klantgerichte cultuur een doorlopend proces is, waarin samenwerking, leiderschap en continu leren centraal staan.

Met het event Customer Centric Culture kijkt PIM terug op een inspirerende dag vol nieuwe inzichten, praktische handvatten en waardevolle ontmoetingen. Het evenement markeert een nieuwe mijlpaal in het streven naar customer excellence in Nederland. Op naar meer!

Voor meer informatie, terugblikken en de agenda voor het najaar van 2024, bezoek de website van PIM op www.pimonline.nl.

Contact: voor persinformatie en interviews, neem contact op met: Rowdy van den Nieuwenhuizen via Rowdy.vandenNieuwenhuizen@pimonline.nl 

Over Platform Innovatie in Marketing (PIM)

Samen de rol van marketing innoveren voor betekenisvolle impact. De missie van Platform Innovatie in Marketing (PIM) is erop gericht dat elke marketeer een impactmaker is en elke organisatie betekenisvol. Als platform op het raakvlak van marketing en innovatie stelt PIM marketeers in staat hun kennis en netwerk te vergroten. PIM organiseert events, publiceert trendrapporten en geeft mensen die het vak verder brengen een podium. Daarnaast reikt het jaarlijks de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs’ en samen met NIMA en Adformatie de ‘Dutch Marketing Awards’ uit. Lees meer en doe mee: www.pimonline.nl.