Customer-centric culture
Heijmans Hive Innovatie hub
Tijd tot evenement
Customer-centric culture
Heijmans Hive Innovatie hub | ,
Herken je deze situatie in je organisatie? Er is een project of programma dat de klantbeleving moet verbeteren. Er zijn allerlei nuttige zaken bedacht, maar toch lukt het niet om de leidinggevenden hiermee echt aan de slag te laten gaan. Er blijkt onvoldoende tijd voor, andere zaken hebben meer prioriteit. Of als eerstelijns serviceteams ben je zeer klantgericht, maar de tweede lijn in de organisatie gaat heel anders om met de klant. Wat je ziet is dat meer dan de helft van alle CX-initiatieven faalt. Hoe komt dat? De directie en leidinggevenden zien onvoldoende het belang ervan en zien te weinig resultaat. CX is onvoldoende een ‘chefsache’ en leidinggevenden sturen er niet op. Menig CX-professional voelt zich dan ook een Don Quichot binnen de organisatie.
Tijdens de middag staat het boek ‘Customer Experience, van cult naar cultuur’ centraal. Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan beschrijven hierin een concrete, beproefde en gefaseerde methode om CX integraal in de organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Deze aanpak zorgt dat CX permanent op de managementagenda komt te staan en mobiliseert de volledige organisatie voor een blijvende verandering.
Het event geeft je een sneak peek van het boek en behandelen we vragen zoals:
Tijdens de middag staat het boek ‘Customer Experience, van cult naar cultuur’ centraal. Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan beschrijven hierin een concrete, beproefde en gefaseerde methode om CX integraal in de organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Deze aanpak zorgt dat CX permanent op de managementagenda komt te staan en mobiliseert de volledige organisatie voor een blijvende verandering.
Het event geeft je een sneak peek van het boek en behandelen we vragen zoals:
- Waarom slaagt minder dan de helft van de CX-initiatieven?
- Hoe pak je CX integraal aan?
- Hoe embed je CX in zes fasen in de organisatie?
- Wat betekent dit voor de organisatiecultuur?
Aanmelden
De aanmelding en afmelding voor dit event is gesloten. Mocht je tocht niet aanwezig kunnen zijn, mail dit dan naar
rowdy.vandennieuwenhuizen@pimonline.nl
Programma
15:15 - 15:45
Welkom ☕ - inloop half uurtje
Sprekers: Berend-Jan Rietveld Jean Pierre Thomassen
Berend-Jan Rietveld, Service Excellence professional van het jaar 2019, is business line director DCX bij Paragon, een dienstverlener op het gebied van omnichannel klantcommunicatie. DCX helpt opdrachtgevers bij het verbeteren van hun customer experience, het in kaart brengen en managen van klantreizen en het ontwerpen van optimale klantinteractie.
Organisatieadviseur op het vlak van CX en Service Excellence, daarnaast als docent verbonden aan de universiteiten van Groningen en Rotterdam. Docent bij Beeckestijn Business School en de Hotelschool The Hague. Oprichter van het Service Excellence Institute. Publiceerde eerder zeventien boeken over klantgerichtheid, marketing en Service Excellence.
Van 15:45 tot 16:00
Opening PIM & Heijmans
Sprekers: Charelle AkiharyWelkom door de voorzitter van PIM, Charelle Akihary, en de gastheer van Heijmans
Charelle Akihary
Voorzitster Platform Innovatie Marketing & Marketing Directeur NPO | PIM & NPO
De drijfveer voor Charelle, marketingdirecteur NPO, is om met marketing betekenisvolle impact te maken. In haar rol als voorzitter van Platform Innovatie in Marketing zet ze de leiderschapscompetenties van de marketeer scherp op de kaart. Ze hecht veel waarde aan co-creatie en innovatie en ziet de publieke omroep als dé plek om met marketing die impact te maken met aandacht voor wat er in de samenleving speelt. ???? Hiervoor lukte haar dat ook in sectoren als de gezondheidszorg, retail en de bouw om met vernieuwende strategieën op het gebied van digitale transitie en merkbeleving bij te dragen aan die maatschappelijke impact.
Van 16:00 tot 16:25
Customer Experience; van cult naar cultuur
Sprekers: Eric de Haan Jean Pierre ThomassenWaarom slaagt minder de helft van de CX-initiatieven? Hoe CX-integraal aan te pakken? Hoe CX in zes fasen in de organisatie in te bedden? En wat betekent dit voor de organisatiecultuur? Dit zijn enkele van de vraagstukken die in deze inleiding op het onderwerp centraal staan.
Voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen met de Gouden Oor Standaard en de Service Excellence Standard als referentiekaders. Publiceerde eerder zes boeken over klantgevoeligheid en excellente dienstverlening.
Organisatieadviseur op het vlak van CX en Service Excellence, daarnaast als docent verbonden aan de universiteiten van Groningen en Rotterdam. Docent bij Beeckestijn Business School en de Hotelschool The Hague. Oprichter van het Service Excellence Institute. Publiceerde eerder zeventien boeken over klantgerichtheid, marketing en Service Excellence.
Van 16:30 tot 16:55
Break out rooms - Praktijkcase naar keuze
Sprekers: Anneke Teheux-Dalstra Jeroen MeeuwsenEnmo Sound & Vibration Technology (Anneke Teheux-Dalstra)
Van uitdaging naar uitmuntendheid; onze (praktijk)reis naar Service Excellence
Tijdens onze presentatie nemen we je mee op een inspirerende reis naar Service Excellence in de praktijk. Ontdek hoe ENMO Sound & Vibration Technology, met een pragmatische aanpak, ongeëvenaarde service biedt in de nichemarkt van geluid en trillingen. We delen onze unieke methoden, ervaringen en indrukwekkende resultaten. Ervaar hoe wij als MKB-bedrijf Service Excellence realiseren door onze pragmatische aanpak en toewijding aan kwaliteit en klanttevredenheid.
Nationale-Nederlanden Hypotheken Contact & Service (Jeroen Meeuwsen)
NN Hypotheken Contact & Service is een reis gestart richting de ultieme klantbeleving. Normaal zou de organisatie een programma opstarten, maar in deze verandering is dit niet het geval. NN Hypotheken Contact & Service gebruikt de bouwstenen vanuit Service Excellence om stap voor stap door de benodigde paradigma shifts heen te gaan. Centraal hierin staat onze 9+ formule.
Organisatie X
Die houden we nog even geheim...
ENMO Sound & Vibration Technology is een toonaangevende Benelux-organisatie die zich richt op de nichemarkt van geluid en trillingen. Als technisch MKB-bedrijf leveren wij hoogwaardige oplossingen en diensten die essentieel zijn voor diverse industriële sectoren. Naast de samenwerking met gerenommeerde leveranciers, bieden wij een eigen pakket aan dienstverlening aan, waaronder services, kalibratie (ISO1705 gecertificeerd), consultancy en een academie. Onze klanten variëren van grote industriële bedrijven in de aerospace, automotive en defensiesector tot gespecialiseerde onderzoeksinstellingen, universiteiten en consultants, die allemaal vertrouwen op onze expertise voor het optimaliseren van hun akoestische- en trillingsuitdagingen. Anneke Teheux-Dalstra werkt al meer dan 11 jaar bij ENMO en is verantwoordelijk voor Sales, Marketing en HR. Als lid van het Management Team speelt zij een cruciale rol in de organisatie. Vanaf het begin heeft zij samen met Managing Director Dirk Bogaerts de reis naar service excellence ingezet. Anneke's gevoel voor actie en haar pragmatische aanpak brengen ideeën tot leven en zorgen ervoor dat strategieën in de praktijk worden omgezet, waarbij haar toewijding en expertise een onmisbare bijdrage hebben geleverd aan het succes van ENMO.
Jeroen Meeuwsen, verslaafd aan continu verbeteren vanuit klantperspectief. Vooral gericht op de dynamiek rondom managers en teams in grote organisaties. Werkt voor Coach Collega de Baak (richting groepsdynamica) en voor NN Bank in de rol van Service Excellence Expert binnen het domein Hypotheken.
Van 17:15 tot 18:00
Paneldiscussie Customer Experience
Sprekers: Anneke Teheux-Dalstra Berend-Jan Rietveld Eric de Haan Jean Pierre Thomassen Jeroen Meeuwsen Rien BrusPaneldiscussie onder leiding van Berend-Jan Rietveld.
Deelnemers aan het panel zijn Anneke Teheux-Dalstra, Jeroen Meeuwsen, Rien Brus, Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen
ENMO Sound & Vibration Technology is een toonaangevende Benelux-organisatie die zich richt op de nichemarkt van geluid en trillingen. Als technisch MKB-bedrijf leveren wij hoogwaardige oplossingen en diensten die essentieel zijn voor diverse industriële sectoren. Naast de samenwerking met gerenommeerde leveranciers, bieden wij een eigen pakket aan dienstverlening aan, waaronder services, kalibratie (ISO1705 gecertificeerd), consultancy en een academie. Onze klanten variëren van grote industriële bedrijven in de aerospace, automotive en defensiesector tot gespecialiseerde onderzoeksinstellingen, universiteiten en consultants, die allemaal vertrouwen op onze expertise voor het optimaliseren van hun akoestische- en trillingsuitdagingen. Anneke Teheux-Dalstra werkt al meer dan 11 jaar bij ENMO en is verantwoordelijk voor Sales, Marketing en HR. Als lid van het Management Team speelt zij een cruciale rol in de organisatie. Vanaf het begin heeft zij samen met Managing Director Dirk Bogaerts de reis naar service excellence ingezet. Anneke's gevoel voor actie en haar pragmatische aanpak brengen ideeën tot leven en zorgen ervoor dat strategieën in de praktijk worden omgezet, waarbij haar toewijding en expertise een onmisbare bijdrage hebben geleverd aan het succes van ENMO.
Berend-Jan Rietveld, Service Excellence professional van het jaar 2019, is business line director DCX bij Paragon, een dienstverlener op het gebied van omnichannel klantcommunicatie. DCX helpt opdrachtgevers bij het verbeteren van hun customer experience, het in kaart brengen en managen van klantreizen en het ontwerpen van optimale klantinteractie.
Voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen met de Gouden Oor Standaard en de Service Excellence Standard als referentiekaders. Publiceerde eerder zes boeken over klantgevoeligheid en excellente dienstverlening.
Organisatieadviseur op het vlak van CX en Service Excellence, daarnaast als docent verbonden aan de universiteiten van Groningen en Rotterdam. Docent bij Beeckestijn Business School en de Hotelschool The Hague. Oprichter van het Service Excellence Institute. Publiceerde eerder zeventien boeken over klantgerichtheid, marketing en Service Excellence.
Jeroen Meeuwsen, verslaafd aan continu verbeteren vanuit klantperspectief. Vooral gericht op de dynamiek rondom managers en teams in grote organisaties. Werkt voor Coach Collega de Baak (richting groepsdynamica) en voor NN Bank in de rol van Service Excellence Expert binnen het domein Hypotheken.
Rien Brus (MsC, MM, RM, CCXP) werkt al zijn hele werkzame leven op het snijvlak van klantbeleving, medewerkersbeleving en (cultuur)transformatie. En deze combinatie past goed gezien zijn achtergrond in Marketingstrategie (Tilburg) en Veranderkunde (Nijenrode), maar het sluit ook mooi aan bij zijn passie en ervaring in de gastvrijheidssector. Door de jaren heen was hij verantwoordelijk voor Klantbeleving (‘Customer Experience’) bij Zwitserleven en bij Aegon Nederland en als Global Vice president Customer Strategy bij Aegon International. Daarnaast was Rien bij pensioenuitvoerder APG verantwoordelijk voor het starten van de beweging van APG van (wetgevingsgerichte) pensioenuitvoerder naar (klantgedreven) dienstverlener. En geeft hij regelmatig lezingen en gastcolleges, helpt hij andere organisaties op hun reis naar klantgedrevenheid, bijvoorbeeld als mentor/coach voor NIMA en is hij actief bij netwerken op het gebied van klantbeleving (bv CXPA). Rien is in 2023 in dienst getreden bij adviesbureau Altuition in Den Bosch. Altuïtion is opgericht 1997 en is als Nederlands’ leidende Customer & Employee Experience Consultancy-bureau gespecialiseerd in innovatie- en verandertrajecten waarin de beleving van klanten, medewerkers en van opdrachtgevers centraal staat. En dat zowel in B2C- als B2B-omgevingen.
Van 18:00 tot 18:15
Uitreiking eerste exemplaar boek
Uitreiking van het eerste exemplaar 'Customer Experience, van cult naar cultuur' door de uitgever van Boom, Freek Talsma.
Van 18:15 tot 19:00
Borrel
Gesponsord door Heijman